Falešné recenze očima psychologa

Poslední desítky let nás vytrénovaly k tomu, abychom nevěřili reklamě. Výzkum za výzkumem potvrzuje, že lidé věří reklamním sdělením čím dál tím méně. Zato zkušenosti spotřebitelů ve formě nejrůznějších recenzí považují mnozí z nás za důležitý zdroj informací před koupí výrobku či objednáním služby. A tak podnikatelé napínají své síly, aby recenze na jejich produkt byly co nejpochvalnější. I za cenu toho, že si recenzi napíší sami.

Známí, kamarádi a kamarádi kamarádů pro nás vždy byli důvěryhodným zdrojem informací. Pokud nám řekli, že jogurt ABC je skvělý, nebyl důvod jim nevěřit. Všimněte si ale faktu, že informace o zkušenosti nemusela být ani z první ruky. Stačilo říct, že můj soused je spokojený, nebo že kolega mého souseda určitě doporučuje tu nebo onu sekačku. A my jsme jejich spokojenost nezpochybňovali.

Falešné recenze vs. reklama

Klasická reklama je drahá a lidé jí příliš nevěří, i když jen minimum lidí je vůči reklamě zcela imunní.

Falešná recenze je pro podnikatele skvělou reklamou, protože
- se netváří jako reklama
- je zadarmo
- většina lidí jí věří.
Anonymně, falešně

A v tom vstoupil na scénu internet. Virtuální prostor, kde se můžeme bezmezně oddávat sdílení svých názorů a zkušeností a není proto náhodou, že se stal významným nositelem informací i pro naše nákupní rozhodování. Jak lidé hodnotí tuto žehličku? Kolik bodů udělili hosté tomuto hotelu? Jaká byla snídaně a co čistota pokoje? Jednoduše, na internetu naleznete názor skoro na každý produkt, službu, značku nebo firmu. Kolik z nich je ale skutečných a kolik z nich si napsala sama firma?

Představte si stránku, která shromažďuje názory na restaurace. Vyhledáte si restauraci „U Pepy“ a u ní naleznete bodové hodnocení 9,8 bodů z 10 a recenze hostů:
„Restaurace u Pepy je nejlepší restaurace v Brně.“
„Miluji pečená žebra, co mají u Pepy. A cena je taky dobrá.“
„Dnes jsme poprvé vyzkoušeli restauraci u Pepy a byli jsme nadšeni!!!“
Správně by mělo jít o autentická hodnocení hostů. Ale ne vždy tomu tak je. Vždyť co brání podnikateli, aby napsal chválu sám na sebe? NIC! A píšou je? ANO! Podle nedávného průzkumu dTestu se s falešnou recenzí na internetu setkaly dvě třetiny spotřebitelů.
 

Jak poznat falešné recenze

Co není zakázáno je povoleno, slyšel autor článku od jednoho z tvůrců falešných recenzí. Co to znamená pro nás spotřebitele? BUĎTE OBEZŘETNÍ! Neříkám, že máme podezírat, nebo být a priori nedůvěřiví. Ale buďte pozorní! Přemýšlejte! Falešné recenze nemusí být vždy jen ty pozitivní, ale protože odhalit mezi negativními recenzemi ty, které někdo napsal ve snaze poškodit konkurenci, není tak snadné, zaměřme se na znaky, které ukazují na neoprávněnou chválu.

Zaprvé, 9 recenzí z 10 si ještě napíše firma sama. Ale 990 z 1000 již ne. Zvažujte, kolik lidí skutečně pochválilo danou firmu. S počtem klesá riziko, že si všechny napsala sama firma.
Čerpejte z různých zdrojů. Pokud má firma 20 pozitivních recenzí na nějakých stránkách, ale například pouze 100 „lajků“ na Facebooku (i když je jinak v sociálních sítích aktivní), nebo 10 špatných recenzí někde jinde, opět tady něco nehraje.

Vidíte recenzi, kde je přímo uveden odkaz na danou firmu?  Například: „V Ostravě nedělají dobré sushi. Navštivte Sushi House v Olomouci www.sushihouse.cz.“ Tak jste právě na jednu falešnou recenzi pravděpodobně narazili. Firma umísťuje odkaz do recenze nejenom proto, abyste mohli pouze kliknout, ale hlavně proto, že jí to zlepšuje pozici v internetových vyhledávačích.

Rád bych zmínil jedno vědecké zjištění. Člověk může být více ovlivněn osobní zkušeností jednoho člověka, nežli statisticky vyjádřeným názorem stovek lidí. Firmy i jejich marketéři to vědí, a proto budou falešné recenze psát pořád. Není za tím nic záhadného, jednoduše je to levná a účinná reklama. Můžeme proto s jistotou předpokládat, že v blízké budoucnosti bude klíčové hlavně množství pozitivních referencí. Desítky a stovky recenzí si zařídí firma i sama. Desetitisíce již těžko.

A my, spotřebitelé, přemýšlejme, když konzumujeme média. Tisk, televize, internet a tak dále. Pokud chcete být chytrý spotřebitel, musíte být informovaný spotřebitel. A být informován, znamená mít hodně kvalitních informací. Nenajdete je pouze v novinách, pouze na internetu nebo pouze v knihách. Najdete je v průniku různých zdrojů. Proto pátrejte a nebojte se vystoupit z davu nekritických mas spotřebitelů.

Pro dTest zpracoval PhDr. Stanislav Gálik, psycholog